Dijital Ürünlerde Onboarding Nedir?

İÇİNDEKİLER:
- Onboarding Nedir?
- Onboarding Neden Önemlidir?
- Ürün ve Kullanıcı Onboarding Arasındaki Fark Nedir?
- Onboarding Türleri Nelerdir?
- Örnek Case Study

İkea’dan bir ürün aldığınızı kutunun içinden kurulum talimatlarının çıkmadığını düşünün. 🤯 Bu sadece sinir bozucu olmakla kalmaz, aynı zamanda tüm gününüzün zehir olacağı anlamına gelir. Düşünsenize, parçalara sahipsiniz, ancak istenen sonuca ulaşmak için nasıl bir araya getireceğinizi bilmiyorsunuz. 🥲

Kullanıcılar da uygulamanızı ilk kez açtıklarında aynen bu şekilde hissederler. Tamam belki biraz abartılı olabilir, ancak istatistiklere göre potansiyel müşterilerin %45'i ilk kez kullandıkları uygulamalarda bir yönlendirici olmadığında kaybolmuş gibi hissettiklerini belirtmektedir.

Ürün ekipleri bir ürün ortaya çıkarırken pazar analizi, akışların haritalanması, arayüzlerin test edilmesi gibi ürün içinde harcadıkları yüzlerce saate rağmen, kullanıcıların bunların hiçbirini daha önce yapmadığını unuturlar. Tasarımcı veya ürün ekibi için açıkça görünen featurelar web sitenize veya uygulamanıza yeni gelen birine çok karışık ve zorlayıcı görünebilir ve ihtiyaç duyduklarını nerede bulacağını bilemeyebilirler. 😕

Onboarding Nedir?

Onboarding, kullanıcının ürün deneyimini kolaylaştırmasına yardımcı olmak için tasarlanmış bir dizi etkileşim veya talimattır. 🛣️ Ürününü kullanıcılara tanıtmanın ilk aşamalarından biridir ve onlara ürünün özelliklerini nasıl kullanacakları konusunda yönlendirir.

Onboarding kavramı genellikle tek seferlik bir ürün turu gibi algılanır fakat aslında kullanıcıları eğitmeyi, karşılaştıkları zorlukları ve ürüne bağlılık kazanmalarını amaçlayan sürekli devam eden bir süreçtir. 🔂

Onboarding Neden Önemlidir?

Büyüyen pazar ve SaaS ürünlerine olan taleple birlikte, firmalar artık çok fonksiyonlu karmaşık uygulamalardan vazgeçti.

Bu nedenle, kullanıcılar pek çok benzer ve alternatif ürün arasında daha uygun ve erişilebilir buldukları ürünlere yönelmektedir.📱

Firmalar akışkan ve kullanıcı dostu yazılımlar ile potansiyel müşterilerin dikkatini çekmeye çalışıyorlar. Jira gibi çok fonksiyonel ve detaylı uygulamalara kıyasla Monday ve Clickup gibi iş yönetim uygulamaları bu nedenle büyük patlama yaptı.

Fakat kullanımı kolay bir ürüne sahip olmak yeterli değildir. 🙅‍♀️ Herhangi bir SaaS firmasının büyümesi için bu iki şeyin olması gerekir: 1) Yeni kullanıcı sayısının artması 2) Mevcut kullanıcıların churn rate oranının düşmesi

Bu nedenle onboarding, (potansiyel) müşterilerin ürünün değerini açıkça görmelerini sağlar. Onboarding deneyimine öncelik veren firmalar, kullanıcılarını çok daha hızlı bir şekilde ürüne adapte eder.

Onboarding’in temel amacı, kullanıcıları ürününüzü nasıl kullanacakları konusunda eğiterek, hedeflerine hızlı bir şekilde ulaşmalarını ve ürününüzün onlara kattığı değeri anlamalarını sağlamaktır.

Eğer ürün odaklı bir büyüme stratejisi izliyorsanız Onboarding süreci kullanıcıların ürünü hızlı ve verimli bir şekilde benimsemesini sağlayacak şekilde sorunsuz olmalıdır.

Ürün ve Kullanıcı Onboarding Arasındaki Fark Nedir?

Bu iki metod birçok benzerliğe sahiptir, ancak ufak bir farkla birbirinden ayrılır. 🤏

Ürün Onboarding süreci, kullanıcı ile ürün arasındaki ilk etkileşim sırasında ürünü keşfedilebilir hale getirecek özellikleri içerir. Yani daha çok, sadece ürünün featurelarına odaklanan bir stratejidir.

Kullanıcı Onboarding ise, belirli kullanıcı segmentlerinin üründen en iyi şekilde yararlanmak için ürünü nasıl kullanabileceğine odaklanır. Yani daha çok, kullanıcılara ürünün değerini daha da fazla görebilmeleri için ilgili kullanım örneklerini göstermekle ilgilidir.

Onboarding Türleri Nelerdir?

Bir dijital ürün içinde kullanıcılara yaklaşmanın birden fazla yolu olabilir. Çoğu ürün, yeni kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamak ve gelecekte bunları korumak için birkaç modeli birlikte kullanabilir. Onboarding metodları, kullanıcıları sadece yönlendirmekle kalmaz, aynı zamanda onlara güven ve bağlılık da oluşturmalarına yardımcı olur.

1) Ürün Turu (Nickel Tour)

Ürün turları, belirleyeceğiniz stratejiye bağlı olarak kullanıcı bir uygulamayı ilk kez açtığında, uygulamanın değerini veya nasıl gezineceğine ilişkin bazı temel bilgileri özetleyen birkaç hızlı ekran sunulur.

Turlar, kullanıcılara şunu veya bunu yapmak için tam olarak nereye tıklamaları gerektiğini gösteren bir rehber görevi görürler. Ürün turunu başarılı kılan temel unsurlar:

• Basit ve takip etmesi kolay olması (2–3 adım)
• Aşırıya kaçmaması, sadece ne yapmaları gerektiğini göstermesi
• Kullanıcıların turun hızını belirlemesine ve es geçmesine izin verilmesi
• Turu tamamladıklarında ne elde ettiklerinin vurgulanması

Bu basit, statik giriş, kullanıma hazır kullanıcılar için bir karşılama ekranı görevi görür. Kimse uzun bir kullanım kılavuzu okumak istemeyeceği için tasarım her zaman basit görseller eşliğinde birkaç kısa ifadeden oluşmalıdır.

LC Waikiki mobil uygulamasında en temel özellikleri kullanıcılarına ana başlık ve kısa açıklamalar ile sizi karşılıyor. Uygulamaya girdiğinizde ise yeni eklenen bir özellik olan fotoğrafla arama seçeneği öne çıkarılıyor.

2) Email

Tetikleyici tabanlı e-postalar, ürün aktivasyonunu iyileştirir ve ücretsiz deneme kullanıcılarını ödeme yapan kullanıcılara dönüştürmeye yardımcı olur. Bu e-postalar, belirli bir kullanıcı grubuna (yeni kayıt olan, uzun süre sonra tekrar giriş yapan, ilk kez sipariş veren, yeni bir özelliği kullanmaya başlayan vb.) gönderilir.

Bu tarz otomasyonlar kullanıcılara aşırı bilgi yüklemesi yapmadan doğru zamanda doğru kitleye gönderilerek ürün adaptasyonunu hızlandırır ve kullancıların ürüne bağlılığını arttırır.

Youtube, Premium özelliği sonlandıran kullanıcılara yukarıdaki örnekte olduğu gibi bir e-posta göndererek churn rate’lerini düşürmeye çalışmaktadır.

3) İpuçları (Tooltips)

Bu yöntem, kullanıcıları ürün deneyiminin başından itibaren ve ürün deneyimi boyunca dahil etmek için çok yaygın ve nispeten düşük efor gerektiren başka bir yöntemdir. Etkileşim alanlarına, düğmelere veya menülerin konumuna dikkat çeken basit UI ipuçları şeklinde kullanılır. Kullanıcıyı uygulamadaki en çok kullanılan öğelere, yeni eklenen featurelara veya yeri değişen bir feature’a dikkat çekmek konusunda yardımcı olur. Bu tür yöntemler, özellikle kalabalık arayüzlerde veya öğelerin hemen görünmeyebileceği arabirimlerde tercih edilir.

Bu tür açıklamalı onboarding modeller yararlı olsa da, aşırıya kaçmamak ve kullanıcıları aynı anda küçük pencerelerle bombardımana tutmamak gerekir. İpuçlarının veya işaretlerin ne zaman ve nerede en yararlı olacağını müşteri geribildirimlerinden veya Heat Map gibi raporlama tekniklerinden yararlanarak belirleyebilirsiniz.

Hepsiburada uygulamaya giriş yapan kullanıcılara yeni Siparişlerim butonunun artık ana ekranda olmadığını ve Hesabım altında bulunacağını bu yöntem ile bildirmektedir. Yeni eklenen Premium özelliğini yine bu metodu kullanarak dikkat çekmektedir.

4) Bilgi Merkezi (Knowledge Base) veya Sıkça Sorulan Sorular (FAQ)

Canlı destek her müşteriye yetişemeyebilir. Bu gibi durumlarda kullanıcılar aradıklarını kolayca bulabilirler. Bu yapıların içeriğini, kaybolmadan aramayı ve gezinmeyi kolaylaştıracak şekilde kategorilere ayırabilir ve yapılandırabilirsiniz.

5) Eğitim Videoları (Tutorials)

Eğitim videoları, kullanıcıların ürünü kullanmaya başlamasına yardımcı olmanın görsel bir yoludur. Bu tür videolar, belirli özelliklerin girişini ve temel düzeyde örnekli açıklamasını içerir ve yeni müşterilere dakikalar içinde uygulamaya adapte edebilir. Video içeriğindeki örnekler kolay, anlaşılır ve takip edilebilir olmalıdır.

Eğitim videoları ürünün ne hakkında olduğunu ve kullanıcılar için nasıl faydalı olabileceğini anlamalarına yardımcı olarak ürünü benimsemelerine katkı sağlayacaktır.

Bu sefer de onboarding süreci için Vodafone Yanımda uygulamasını inceleyelim. Uygulama üzerindeki temel featurelar; Fatura Ödeme, Kampanyalar, ve Teknik Yardım.. Uygulamaya ilk girdiğiniz anda sizi kalabalık bir menü yapısı karşılıyor ve Chatbot dışında herhangi bir yönerge bulunmuyor. Bu kullanıcıları müşteri destek hatlarına daha fazla yönelmelerine sebep olabilir.

Müşteriler ürününüze belirli bir sorunla gelir ve sizin göreviniz de onlara hizmetinizin bu sorunu nasıl çözeceğini hızlı bir şekilde göstermektir. Maalesef Vodafone Yanımda uygulaması kullanıcılarına bu konuda eksik bir deneyim yaşatıyor.

Örnek Case Study

İnternette en çok ziyaret edilecek bir sosyal medya uygulaması geliştiriyoruz ve bunu hedeflerken kullanıcılara uygulama içi eylemlerle ürün deneyimini nasıl iyileştireceklerini açıkça öğretmek istiyoruz.

Uygulamamızın adı Değiştir! 😂

Değiştir, kullanıcıların diledikleri gibi kısa videolar çekip yayınlamasına, değişik sanal efektler kullanmalarına ve diğer kullanıcılar ile etkileşime girmelerine olanak sağlayacak. (Ne kadar da orjinal bir ürün 🤭)

Nasıl bir bebek yürümeye başlamadan önce kaslarının gelişmesi için emeklemesi gerekiyorsa biz de ürünümüzün onboarding sürecini en iyi hale getirmek için adım adım ilerleyeceğiz.

Adım 1: Kullanıcı uygulamayı indirir
Aksiyon 1: Üyeliği zorunlu tutmayacağız. Öncelikle uygulama ile bağ kurmalarını istiyoruz.

Adım 2: Kullanıcı kayıt olur
Aksiyon 2: Kullanıcılara deneyimlerini en hızlı şekilde başlatabilmeleri için 3rd party uygulamalar ile kayıt olma imkanı sağlayacağız.

Adım 3: Kullanıcı bağlılığı oluşturma
Aksiyon 3: İlgilendikleri alanlar ile ilgili daha fazla içerik sunabilmek için ilgi alanlarını ekleyebilecekleri bir karşılama ekranı göstereceğiz.

Adım 4: Kullanıcı bağlılığı oluşturma
Aksiyon 4: Aynı kategoride ne kadar video izlerlerse, bir video içeriğinde ne kadar uzun süre kalırsa, etkileşim yaparsa veya beğenirse Değiştir’in algoritması not alacak ve kullanıcılara bunun gibi daha fazla içerik sunacak.

Bu diğer sosyal medya uygulamaların çalışma şekline benziyor fakat Değiştir farklı çünkü kullanıcılara kendi optimum kullanıcı onboarding’lerini oluşturmak için algoritma ile nasıl çalışacaklarını açıkça söylemiş oluyor.

Adım 5: Yeni Kullanıcı Onboarding
Aksiyon 5: Onboarding kullanıcı deneyimi yaşarken gerçekleşecek. Daha fazla içerik görüntülemek için yukarı kaydırmaya başladığında talimatlar videoyu izlerken görünecek.

Örneğin, Twitter kullanıcıların kaydolmadan içerikleri görüntülemeye izin vermiyor ekranı ilk kaydırmaya başladığınızda kayıt olma ekranına yönleniyor.

Adım 6: Yeni Kullanıcı Onboarding
Aksiyon 6: Kullanıcılara algoritmayı nasıl manipüle edeceklerini söyleyerek, onlara kontrol hissini vereceğiz. Kullanıcılar, bir algoritmadan etkilenmek yerine, kısmen kontrolü ellerinde tuttukları bir geri bildirim algoritması ile koordine olacaklar.